Crônica CALL CENTER É UMA CIÊNCIA
Elaborada em Julho de 2010
Prezado leitor, todo mundo sabe que o direito é uma ciência, assim como a engenharia e a psicologia.
Logo, o advogado nos mostra um caminho jurídico a seguir. O engenheiro (civil), entre outras coisas, faz o projeto e os cálculos necessários para se construir uma ponte. A psicóloga, por exemplo, nos ajuda a recrutar e selecionar os melhores talentos. Assim sendo, recorremos a estes profissionais em busca de serviços por possuírem conhecimentos e habilidades que não temos.
Logo, o advogado nos mostra um caminho jurídico a seguir. O engenheiro (civil), entre outras coisas, faz o projeto e os cálculos necessários para se construir uma ponte. A psicóloga, por exemplo, nos ajuda a recrutar e selecionar os melhores talentos. Assim sendo, recorremos a estes profissionais em busca de serviços por possuírem conhecimentos e habilidades que não temos.
Pois bem, há quem duvide. Há quem ache um subproduto. Há até quem subestime. E há outros tantos que desconhecem. Para todos estes, afirmo: Call Center é uma ciência.
E justifico.
O profissional que está no comando de uma operação (gestor) necessita ter conhecimentos específicos. Na verdade, somente o lado especialista é pouco. É preciso mais. É preciso ser um líder que tenha talento para lidar com pessoas, disposição para encarar desafios e espírito de equipe para manter o barco no rumo certo.
Pergunta fundamental: qual faculdade forma o profissional de Call Center?
Você já sabe a resposta: não há.
O fato é que “Call Center” é uma ciência sem faculdade. Não há um curso específico de graduação capaz de ensinar todas as habilidades desta gestão tão peculiar, exclusiva, própria. Desta forma, os melhores gestores do mercado foram (e são) formados pela experiência e pela vida, acertando e errando.
Parêntese: não estou dizendo que não é preciso faculdade para o gestor de Call Center. Verdade seja dita, não existe mais espaço para o profissional sem, no mínimo, a graduação em curso superior.
As empresas já perceberam este cenário e estão atrás destes super-homens (para falar a verdade, está mais para “super-mulheres”).
Quais as características destes super-gestores? Vou resumir algumas delas:
Primeira:
Os super-gestores não são exatamente aqueles que sabem criar planilhas e gráficos. Isso continua importante (na medida certa). O diferencial passa a ser o gestor que coloca em prática a equação: [
valor = cliente + talentos + processos]. Em outras palavras, o profissional precisa ter a capacidade para entender as necessidades dos clientes; sensibilidade para colocar em prática a melhor parte das pessoas; criatividade para tornar os processos algo atraente (e não “burrocrático”).
Segunda:
O super-gestor é aquele com determinação e coragem para enfrentar as adversidades; disciplina para cumprir sua agenda mesmo diante de tantas urgências (e incêndios); humildade para reconhecer seus limites; equilíbrio emocional para saber o momento de recuar e recomeçar.
Terceira:
O super-gestor é aquele que melhor percebe o que acontece à sua volta, ou seja, presta atenção aos sinais mais tênues. Qual o desafio? Deixar um pouco de lado o controle desta enormidade de dados avassaladores e passar a compreender o que a equipe quer. Aliás, quanto tempo você destina para ouvir a equipe?
Quarta:
O super-gestor é aquele capaz de contar histórias, fazer analogias, ler e manter-se atualizado. Isso significa ter verdadeira obsessão por aprender. Também de nada adianta o aprendizado “pasteurizado” (enlatado). O excesso de teoria não combina com Call Center. É preciso ter conteúdo sob medida. A prática, portanto, é essencial.
Quinta:
O super-gestor é aquele que busca o equilíbrio entre o trabalho e a vida pessoal. Sim, o cuidado entre o corpo e a mente não é mais uma questão de luxo, mas de necessidade básica. Afinal, ficar mais de dez, onze, doze horas dentro da empresa e sair com sensação (nó na garganta) que está faltando fazer algo, são sinais de que a ansiedade está acima dos limites e o desempenho individual já não é mais o mesmo. (Está acontecendo com você? Reflita).
Acabou? Não!
Sexta:
o super-gestor, o mais cobiçado pelas empresas, é aquele indivíduo criativo, de bom humor, que se comunica efetivamente, que toma decisões complexas com o avião em pleno voo, que inspira a equipe com sua autoconfiança e que sabe realizar tarefas por meio de outras pessoas. Se tudo isso já não bastasse, ainda precisa tomar decisões (algumas difíceis) sobre o ser humano.
Portanto, Call Center é sim uma ciência (sem faculdade) que precisa de atualização constante. Claro, vale a experiência. Vale a capacidade de ver as coisas de forma integrada. Mais ainda, vale o espírito de liderança (ou seja, capacidades individuais + resultados).
Além disso, se você deseja sucesso nesta área, não basta ser jogador. É preciso ser craque. É preciso ser um super-gestor na cabine de comando do avião em alta velocidade.
Aguardo, como sempre, seus comentários.
Roberto Claro
Editor GUIAcallcenterBRASIL
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